Augmentation du rendement du service d’urgences à l’hôpital McLeod Health Clarendon

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Amélioration des opérations du service d’urgence grâce à des consultations sur l’amélioration du rendement et un tableau de bord d’analyse

L’hôpital McLeod Health Clarendon (MHCH) a demandé à Philips de l’aider à mettre en œuvre des initiatives d’amélioration du rendement afin de parfaire les processus et la prise en charge. Un engagement complet envers l’amélioration du rendement a permis à l’hôpital MHCH d’établir ses priorités, de mettre en œuvre de nouveaux processus, d’offrir des programmes de formation du personnel, et de développer des initiatives visant à augmenter les responsabilités du personnel. Le tableau de bord du rendement du service d’urgences a fourni sur demande un aperçu du rendement opérationnel quotidien afin d’appuyer les décisions fondées sur les données et de suivre les répercussions des changements mis en place.

Les modifications mises en œuvre à la suite des recommandations de Philips ont permis à l’hôpital McLeod Health Clarendon d’améliorer considérablement ses mesures de rendement.

Améliorer le rendement du service d’urgences

Reduced arrival to triage
Reduced arrival to provider

Approche basée sur les données et plan de mise en œuvre pratique


Amélioration du rendement du service d’urgences

 

Les consultants de Philips ont effectué une évaluation complète de l’amélioration du rendement du service d’urgences. Cette évaluation comprenait une analyse des données, des observations sur place, des entretiens avec les membres du personnel et de la direction, et la détermination des possibilités en matière de modification des processus.
 

Les parties se sont entendues sur les recommandations prioritaires pour résoudre le manque d’uniformité dans les pratiques et les processus, ainsi que les lacunes dans la formation du personnel et le perfectionnement des membres de la direction. Un tableau de bord du rendement du service d’urgences a été créé. Celui-ci a aidé les consultants à trouver les causes fondamentales des départs et d’autres problèmes de rendement en fonction de l’heure, du jour et du mois.

 

Les consultants ont aidé l’hôpital MHCH à mettre en place les changements ci-dessous afin d’améliorer le rendement du service d’urgences :

 

  • révision des procédures pour le triage;
  • mise en place de processus de répartition des tâches;
  • établissement de nouvelles normes pour l’expérience des patients;
  • amélioration du rôle de l’infirmière responsable;
  • révision des attentes en matière de rendement;
  • mise en place d’une formation pour les infirmières débutantes.

 

L’incidence de ces changements a été mesurée à l’aide du tableau de bord. Ensuite, d’autres modifications ont été apportées au processus d’admission et à la planification du personnel.

Tableau de bord du rendement TransformAnalytics

 

Alors que le projet d’amélioration du rendement se poursuivait, les consultants en analyse de solutions de Philips ont commencé à élaborer un tableau de bord du rendement du service d’urgences en ligne. Les objectifs étaient les suivants : fournir une vue d’ensemble du rendement opérationnel quotidien; mettre en place des changements durables et basés sur les données; repérer les secteurs de préoccupation à l’égard d’autres modifications de processus; et mesurer les résultats.
 

Le tableau de bord du service d’urgences TransformAnalytics comprend les données provenant des systèmes de facturation et de renseignements du service d’urgences. Les tableaux sur le volume et les arrivées présentent les tendances des patients selon la criticité, la prise en charge et la méthode d’arrivée, en fonction de l’heure, du jour et du mois. De plus, les mesures du rendement des médecins offrent la possibilité de corriger les variations dans les soins aux patients et d’accroître l’efficacité des processus.
 

Le tableau de bord a envoyé quotidiennement des avis aux membres de la direction du service d’urgences afin qu’ils puissent voir les progrès des indicateurs de rendement clés et repérer les lacunes en matière de rendement. Le tableau de bord est devenu une « source de vérité » pour le service d’urgences. Il a ainsi appuyé les initiatives d’amélioration du rendement et remplacé les rapports manuels.

Amélioration de la direction intérimaire du service d’urgences

Les résultats en matière d’amélioration du rendement ont été atteints. On a donc demandé à Philips d’assurer la direction intérimaire du service d’urgences et de l’unité de soins intensifs afin de maintenir les gains positifs en matière de rendement.

Les consultants sur l’amélioration du rendement et la direction intérimaire ont formé une équipe pour diriger la mise en œuvre des changements. Ces modifications comprennent notamment : le cycle rapide des essais du changement; des caucus lors des quarts de travail; la modification des tâches de planification du personnel; l’augmentation de la collaboration avec le fournisseur; et la mise en œuvre d’un processus de répartition des tâches visant à maximiser la prise en charge et une plus faible criticité des patients.

Les parties se sont également entendues sur les initiatives en matière de formation. Les consultants ont donc formé le personnel sur le système de triage « 5-level Emergency Severity Index » (ESI; indice de gravité des urgences de niveau 5), ainsi que sur la fiabilité interévaluateur, les normes en matière d’expérience des patients au service d’urgences et le curriculum personnalisé d’une infirmière débutante.

L’hôpital MHCH était satisfait des résultats obtenus par le consultant à titre de dirigeant intérimaire du service d’urgences. Il a donc demandé que d’autres consultants de Philips agissent à titre de chefs intérimaires durant les vacances dans d’autres hôpitaux McLeod Health.

L’équipe de Philips a fourni une expertise clinique et opérationnelle exceptionnelle et elle fait maintenant partie de notre équipe du service d’urgences. Les membres de l’équipe de Philips ont collaboré avec les membres de notre personnel afin de mettre en œuvre les modifications aux processus, de créer un tableau de bord d’analyse et d’élaborer des programmes de formation. Toutes ces initiatives réunies ont eu une incidence importante sur nos résultats aux mesures de la qualité et de la satisfaction des clients à l’égard du temps d’attente en général."

Debbie Locklair, MEd, FACHE

Vice-présidente et administratrice régionale, McLeod Health

Résultats


L’hôpital McLeod Health Clarendon a été en mesure d’atteindre les résultats ci-dessous grâce à cette collaboration* :

 

  • réduction de 87,5 % du temps entre l’arrivée et le triage : de 12 minutes à 1,5 minute;
  • réduction de 51,5 % du temps entre l’arrivée et la consultation avec un fournisseur de soins : de 33 minutes à 16 minutes;
  • réduction de 65 % du taux de patients qui quittent l’urgence sans avoir vu un médecin : de 4 % à 1,4 %;
  • génération de plus de 567 000 $ en revenus perceptibles supplémentaires grâce à la réduction du nombre de patients qui quittent l’urgence sans avoir vu un médecin.
* Les résultats des études de cas ne présument pas de ce qu’il est possible d’obtenir dans d’autres cas. Les résultats des autres cas peuvent varier.